阿里巴巴有一支“柔军”

摘要: 阿里巴巴的六个核心价值观:客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业,其中第一条便是“客户第一”,这也是数万阿里人最为崇奉的。

09-09 20:04 首页 天下网商


阿里巴巴的六个核心价值观:客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业,其中第一条便是“客户第一”,这也是数万阿里人最为崇奉的。


文|宁函夏


连 FBI 都办不了的事情,阿里小二居然能搞定。


2016 年 5 月底,邑辰在一次调研回访中收到了一位美国商家的求助。对方把 20 多万人民币的货款打错了收款账户,联系过银行、当地警方、甚至FBI,都表示无法提供帮助。


“我差不多已经放弃追款了,但我觉得或许阿里巴巴能够帮助我。”


根据美国商家提供的信息,邑辰发现收款账户恰巧是阿里平台商家,但此事不是对方的过错,平台也没有任何立场要求必须还款。邑辰带着美国商家的期待尝试联系对方,经过 3 个月的反复沟通、跟进,最终追回了这笔钱。


邑辰来自阿里巴巴客服团队,一支保障平台庞大交易背后的“柔军”。


在阿里巴巴发展的关键时刻,“中供铁军”诞生,通过磕下一个又一个客户,奠定了阿里巴巴在 B2B市场的地位,至今仍深深地影响着阿里的企业文化。



服务则是阿里巴巴的柔军。“让天下没有难做的生意”的使命和“客户第一”的价值观一直为人熟知。


为客户提供超出预期的回报和服务,是阿里巴巴的情怀和温度。


他们说,世界上最好的服务就在这里。


一双“假冒”的休闲鞋


2016 年 9 月,买家在天猫国际购买了一双价值千元的品牌男士休闲鞋,买家收货后发现商品的包装跟自己在其他购物平台购买的鞋子差异很大,质疑是假冒品牌,要求商家进行举证。


天猫主要为国内消费者直供海外原装进口商品。目前已引进来自全球 63 个国家和地区的 3700 个品类、14500 个海外品牌,其中,八成以上品牌是第一次进入中国市场。


天猫国际小二耀星一边要求商家举证,一边查询品牌官方和其他购物平台核实商品包装问题。经过核实,虽然包装上确实存在差异,但结合商家上传的全链路进货凭证,这双鞋子确认为正品。


但买家又提出商品缺少镭射标。对于买家再次提出的举证要求,商家非常抵触,情况陷入了僵局。


这是平台上常见的矛盾。一方是存在疑虑的买家,一方是具有抵触情绪的商家,相互不信任导致双方想法、行为的极端化。如果不正确处理,不光买家体验不好,商家的店铺也会得到差评。


耀星经过多次沟通,让商家联系香港的同事去专柜拍摄了相应照片进行举证。最后,买家认可了平台的正品保证,维权完结。
不仅如此,买家也因为这次维权之争变成了店铺常客,可谓是不打不相识。


事情过去了一段时间,耀星意外地收到了商家寄来的锦旗和感谢信。锦旗上写道:感谢默默服务的小伙伴,世界上最好的服务在这里。


美国商家发来的感谢信


你只管做最美的新娘


林缤是“柔军”里为数不多的男性客服之一。


在人工智能取代人工的时代,客服成为平台与客户之间沟通的重要渠道。他们不像机器一样冷冰冰,而是有温度的倾听者,力求解决客户的每一次咨询、求助、维权和投诉。


2016 年国庆节的前一天,林缤接到会员王泉的来电。王泉告诉他 8 月份在天猫上购买了巴厘岛婚纱旅拍,可对后期制作的照片不太满意。现在距婚礼还有 15 天,没有婚纱照,连请柬和最基本的婚礼准备都没法进行,更别说婚礼现场了。


林缤联系了商家,了解到照片后期处理由店铺在巴厘岛的合作伙伴提供,已经修改过多次,但都没有让王泉满意,因此延误了进度。恰逢旅游旺季,关于何时能够给出满意的照片,对方无法确定。


“ 你 只 管 做 最 美 的 新 娘, 其 余 的 交 给 我 们APASS (阿里巴巴顶级会员体系)。”


林 缤 


林 缤 有 6 年 的 服 务 经 验, 如 今 是 阿 里 巴 巴APASS 客服。客服行业多为女性大抵是因为性别中细腻、敏感、柔软的特征,但态度的背后,还需要竭尽全力的行动力,这一点,是林缤一直在坚持的东西。


他立刻在淘宝、天猫和社交平台上联系摄影工作室,因为临近国庆假期,商家都不接急单。无奈,他又发动好友联系修图师和摄影师,在几十次的婉言拒绝后,终于在放假前找到一位。


完美又浪漫的婚礼如期举行,在朋友圈分享婚礼的同时,王泉还特别感谢了 APASS。


老奶奶与大蒜的故事


逸婵有两个身份——客服小二和女主播。白天,她帮助平台客户解决各种难题,夜深人静时,她拿出手机录制白天的故事。


老奶奶和大蒜的故事,价值 33.9 元。


老奶奶在天猫购买了 5 斤新鲜大蒜,共 33.9 元,但收到货后发现很多都坏掉了,于是申请了 8.2 元的部分退款。然而商家仅同意退款 3 元,还在维权页面上留言让买家“把烂的部分抠出来单独称重量”。


客服小二逸婵惊讶于商家的精打细算,旺旺联系商家尽快处理。可商家还是修改了退款金额,老奶奶最终也同意了对方的退款,以妥协的方式结束了这次交易。


但逸婵没有结束自己的服务。她搜索知道大蒜通常不容易发霉,能够在大蒜中生长的霉菌一般抗药性非常强,因此发霉的大蒜不能食用。她立马给老奶奶打了回访电话。


逸婵


事实上,这次奶奶收到的大蒜基本上每个都发霉或有发霉的迹象。逸婵建议奶奶干脆把所有大蒜全部扔掉,重新再买。


“你不说我还真不知道,谢谢你的善意提醒,还专门给我打电话,让我很意外,觉得你们天猫对消费者真的是很负责。” 奶奶说道。


今年 4 月开始,客服小二们策划的电台节目FM37.5°客服故事正式上线。37°是人的正常体温,升高的 0.5°则是解决客户问题时带来的温暖。他们自喻为一群带有情绪让客户满意的“柔军”,每个星期在内部筛选温暖的服务故事,把它们变成文字和音频,让更多的人知道。


逸蝉是主播之一,她的声音甜美、舒服,像是受过专业训练。“走出西溪园,满天数星斗”,安静的夜晚,她拿出手机躲到无人的角落,用声音讲述一个又一个治愈而美好的故事。


“专注爱客户 102 年,我有我故事”是逸婵的开头语。阿里巴巴诞生在 1999 年,上世纪活了 1 年,这个世纪活 100 年,下世纪再活 1 年,横跨三个世纪,做一个存活 102 年的伟大公司,是阿里巴巴的使命。


服务没有停歇,故事就还在继续。



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